Eu não reclamo.

Na loja, não fui atendido de acordo com as minhas expectativas, justificadas pelo Código de Defesa do Consumidor e apoiadas pelos melhores autores sobre atendimento ao cliente. Seria o caso de procurar pelo gerente e registrar uma reclamação sobre o fato desagradável? A empresa precisa saber como alguns funcionários tratam seus clientes? Às vezes sim.

Na maioria dos casos, prefiro me manter em silêncio – “É no silêncio cauteloso que a sensatez se refugia.”, garante Baltasar Gracián. Porque antes me faço algumas perguntas básicas. Será que aquela pessoa está feliz? Que problemas, às vezes graves, teriam ficado em casa ou sabe-se Deus onde quando foi para o trabalho?

Por outro lado, para que fins o gerente vai usar a minha reclamação? Como um dado importante que o informa sobre lacunas no serviço prestado, a fim de corrigir falhas estruturais? Vai conversar com o funcionário, procurar entender as causas daquele comportamento e, quem sabe, encaminhá-lo para um competente programa de treinamento, por meio do qual aprenderá o que é atendimento com qualidade, saberá como isso é feito e desejará superar-se? Ou aproveitará esta última reclamação como pretexto para providenciar-lhe a demissão sumária? “Era a gota d’água que faltava!”, dirá ele, sentindo-se confortavelmente vitorioso por ter batido a sua meta em relação àquela pessoa.

Eu não gosto de ser mal atendido, claro que não. Mas seja como for, nesses casos prefiro me manter em silêncio. Quando, ao contrário, sou bem atendido, procuro pelo gerente, chamo a pessoa que me atendeu e faço um elogio claro e verdadeiro, inclusive a ele, por contar com funcionários com esse nível de qualidade em sua equipe. Se estiver ausente, deixo um bilhete, inclusive com o pedido para que o meu comentário fique registrado.

Não sei por que, mas tenho a impressão de que isso constrói muito mais do que uma reclamação. Não me lembro o nome do santo, apenas a frase que disse: “É mais fácil conseguir um enxame de abelhas com uma gota de mel do que com um barril de vinagre”.

Faltam-me os 32 motivos para fazer o jogo da empresa, às vezes em detrimento do funcionário. E isso não tem nada de co-vitimização. É apenas uma questão de justiça e solidariedade, num mundo pouco acostumado aos elogios.

Se nos perguntassem quando foi a última vez que elogiamos o cônjuge, um filho, funcionário, amigo, aluno, vizinho, quanto tempo seria necessário para lembrarmos o momento e a circunstância em que isso aconteceu? ♦

*Rubens Marchioni é redator publicitário, trabalha com a ABR Ateliê de Artes Gráficas e gosta da ideia de fazer parcerias para vencer a crise.